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Como a tecnologia impacta o processo de coaching (Parte 1: Presencial ou videoconferência: qual é melhor?)

by Eduardo Estellita on outubro 6, 2017

Na última década, tecnologia à distância conquistou uma posição de destaque em nossas vidas. Nossos hábitos diários e formas de nos relacionarmos sofreram mudanças significativas, expandindo o uso da tecnologia para lugares onde, até então, a tecnologia não passava da porta, como a sessão de coaching.

Por alguns anos, eu mesmo resisti ao uso da tecnologia no processo de coaching. Algo em mim enxergava como sagrada a conversa presencial aprofundada, olho no olho. Por essa razão, rejeitava toda forma de recurso tecnológico que se colocasse como obstáculo entre o coach e o cliente. Foram necessários mais de 5 anos experimentando diferentes meios de comunicação para enfim perceber que, bem utilizados, estes diferentes recursos poderiam até mesmo amplificar aspectos importantes do processo de coaching.

O psicólogo iraniano Albert Mehrabian pesquisou a relativa importância das linguagens verbal, paraverbal (volume, ritmo e tom de voz) e não-verbal na determinação do estado emocional e das intenções de alguém que fala sobre gostar ou não gostar de algo. Suas conclusões, conhecidas como a “Regra do 7% / 38% / 55%”, antecipam que, quando há incongruência entre as linguagens, a dimensão não-verbal (55%) prevalece sobre a paraverbal (38%), que por vez prevalece sobre a não-verbal (7%). Ou seja, se eu disser que a escolha do restaurante está ótima ao mesmo tempo que utilizo um tom sarcástico e evito contato visual, o meu ouvinte deverá dar mais atenção a estes indícios que às minhas palavras.

Ao longo dos anos, as conclusões de Mehrabian foram generalizadas de forma equivocada aos mais variados contextos, a ponto de sugerirem que o conteúdo do que dizemos (linguagem verbal) não tem importância alguma em comparação aos nossos gestos.

Tal como o próprio Mehrabian, discordo totalmente desta última conclusão. A verdade é que os três tipos de linguagem se complementam para decodificar a complexidade das relações humanas.

Nesse momento você deve estar se perguntando, o que diabos isso tem a ver com coaching e tecnologia?

Tudo! Uma das principais responsabilidades do coach é ampliar o campo de consciência do seu cliente, identificando e refletindo para ele as incongruências que podem surgir entre estas 3 linguagens. Ao tornar-se consciente de como seus gestos e tons de voz podem ser percebidos pelos outros, o cliente pode ajustar seu comportamento e desenvolver relações mais autênticas. A tecnologia entra não somente encurtando distâncias, mas também isolando essas linguagens umas das outras, da mesma forma que uma mesa de som tem o poder de isolar instrumentos durante um show.

Em outras palavras, o coaching por telefone ajuda a focar na relação entre linguagem verbal e paraverbal, uma vez que diminui significativamente o impacto da linguagem não verbal. O coaching por videoconferência restringe a amplitude dos sinais não verbais ao focar no rosto (em vez do corpo inteiro), enquanto uma troca de e-mails muitas vezes se presta a interpretações erradas, uma vez que os elementos não verbais e paraverbais não estão presentes.

Uma vez esclarecidos o objetivo do coaching e as preferências do cliente, consigo adaptar o formato a fim de convidar a tecnologia para as sessões. Já fiz coaching presencial, por telefone e por videoconferência (até a minha supervisora encontra-se há 10.000 km de distância e temos nossas sessões por Skype). Para cada situação, é possível identificar algumas vantagens e desvantagens.

 

Coaching presencial

O formato mais tradicional de coaching se inspira do consultório médico ou da reunião a portas fechadas (para o coaching executivo).

Vantagens:

  • Na maior parte dos casos, o presencial acelera a construção de rapport e confiança.
  • A disponibilidade das 3 formas de linguagem cria condições excelentes para uma escuta mais completa, reduzindo o risco de falsas suposições e interpretações.
  • Uma vez que a bolha de intimidade na conversa é estabelecida, há menos chances de ser rompida (como uma queda no sinal de internet).

Desvantagens:

  • Por ter acesso às 3 linguagens, o coach pode acabar privilegiando uma em detrimento das outras. É comum que a linguagem paraverbal seja deixada de lado, já que tendemos a apreender mais do mundo pela visão do que pela audição.
  • O coach inexperiente pode ter dificuldade para lidar com o excesso de informação proveniente das 3 linguagens, fazendo suposições premeditadas (como achar que o cliente está na defensiva simplesmente porque cruzou os braços), espelhando indícios de incongruência em excesso para o seu cliente ou afogando-se nos meandros do conteúdo (verbal).
  • Capacidade de atuação geográfica limitada e gasto (não negligente em grandes cidades) de tempo e dinheiro em deslocamentos, o que gera inconveniência, frustração ou às vezes impossibilita o processo de coaching.

 

Coaching por videoconferência

Um formato que vem ganhando tração no mundo do coaching, a sessão por videoconferência oferece algumas vantagens inesperadas. Por outro lado, um sinal de transmissão de baixa qualidade (muitas vezes fora do controle do coach e do cliente) pode prejudicar severamente o processo de coaching.

Vantagens:

  • O coach consegue expandir sua área e horário de atuação (fora do horário de escritório) e o cliente pode escolher um coach por afinidade, mesmo morando longe dele.
  • Quando o coach atua em horário estendido, o cliente consegue escolher um momento com menos interrupções (antes ou logo após chegar no trabalho, ou depois de colocar as crianças para dormir). Isso ajuda o coach a realizar seu trabalho quando o cliente está mais relaxado (em vez de reagindo às pressões diárias) e entrar mais rapidamente em contato com o funcionamento do cliente na esfera familiar. Este último facilita a identificação de padrões comportamentais sistêmicos.
  • Passado o desconforto inicial, muitos clientes aprofundam seu diálogo interno ao conversarem com a câmera, acelerando seus saltos de consciência (às vezes até esquecendo que o coach está do outro lado). Do conforto de sua casa, o cliente encontra mais facilidade para libertar-se das máscaras e pressões sociais.

Desvantagens:

  • Perda de alguns indícios não verbais fora do enquadramento da câmera (como movimentação de pernas revelando agitação ou postura afundada revelando desmotivação ou depressão).
  • Baixa conectividade gera frustrações e mal-entendidos. A comunicação falhada pode levar o coach a afogar-se no conteúdo (focando toda sua atenção para entender o que está sendo dito) ou a pedir que o cliente repita (dando a impressão de não estar prestando atenção). Desconexões súbitas podem levar à ruptura do rapport em um momento de vulnerabilidade do cliente e dificuldade para conectar-se no horário combinado pode parecer desinteresse no processo.
  • O coach pode acabar reduzindo o tempo de pausas de reflexão do cliente por medo de que a transmissão esteja congelada. Esta reação natural, aparentemente sem importância, pode alterar a dinâmica do processo de coaching, levando o coach a conduzir mais o processo do que faria em presencial.

 

Conclusão

Muitas pessoas ainda associam coaching a uma sessão de terapia. Como psicólogos atendem tradicionalmente em consultório, tendemos a pensar que o coaching também deve ser assim. Temos receio de que fortes emoções surjam durante o coaching e estejamos desamparados se o coach não estiver ao alcance da mão.

Esquecemos que, mesmo que fortes emoções apareçam eventualmente no processo de coaching, sua dinâmica é muito diferente da terapia. O foco do coaching não é curar feridas, mas encontrar formas de sermos a melhor versão de nós, identificando e alterando crenças e comportamentos que nos impedem de alcançar nossos objetivos. Para isso, o coach pode estar sempre ao lado do cliente sem necessariamente estar no mesmo cômodo.

Conforme as tecnologias de comunicação se desenvolvem e tornam-se mais confiáveis, elas espalham-se em áreas de relações humanas onde antes acreditava-se que somente o presencial servia. Negociações bilionárias, mediações complexas e acordos de paz são hoje concluídos por videoconferência. Ao experimentar a tecnologia descobrimos limitações inerentes, mas também vantagens inesperadas.

Ao longo destas experiências com tecnologia, descobri o quanto essa liberdade enriquece o processo e encorajo meus clientes presenciais a experimentarem-na ao menos uma vez.

Normalmente isso acontece quando as agendas não batem ou quando um de nós está viajando. Em vez de atrasar o processo, optamos pela sessão via Skype. Alguns anseiam pela próxima sessão presencial, outros adoram a experiência e desistem definitivamente do presencial. De uma forma ou de outra, a experiência informa, desconstrói crenças limitantes e amplia as oportunidades para exercer escolha. Não é exatamente este o objetivo do coaching?

 

No próximo artigo exploraremos o uso do telefone e do e-mail no processo de coaching.

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