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Como a tecnologia impacta o processo de coaching (Parte 2: Como e onde utilizar telefone e e-mail?)

by Eduardo Estellita on outubro 7, 2017

Antes da minha formação de coaching, trabalhei como voluntário por 2 anos em uma ONG que realizava atendimento psicológico por telefone, parecida com o Centro de Valorização à Vida (CVV). As ligações eram gratuitas e anônimas, porém não nos limitávamos ao tema do suicídio, conversávamos sobre o que o cliente quisesse conversar.

Dessa forma, obtive uma experiência extremamente rica sobre os mais diversos desafios humanos. Da miséria à solidão, da culpa à esperança, da saúde mental aos problemas familiares. Graças a esta experiência, adquiri uma nova compreensão de como o telefone pode ser útil no acompanhamento do outro.

 

Uso do telefone

Sabendo que, em pleno século 21, a maior parte das pessoas recusaria um processo de coaching por telefone, não podemos ignorar que o fato de o telefone retirar quase por completo a linguagem não verbal da equação abre oportunidade para nos desenvolvermos uma escuta empática profunda.

Digo “quase por completo” porque estudos comprovam que nossa postura e expressão facial são também transmitidas na voz. Por essa razão, percebemos pequenas diferenças na voz quando um atendente de telemarketing está sorrindo ou sério.

No coaching, incorporo o telefone como uma ferramenta ad-hoc para lidar com emergências (fornecendo uma segurança ao cliente de que não está sozinho) ou para acompanhar e torcer junto com as pequenas vitórias do processo (como uma conversa complicada na família, o resultado de uma entrevista de emprego ou uma negociação importante). Aplicado desta forma, o telefone tem o poder de tornar-se mais que uma simples ferramenta de agendamento. Ele estreita os laços da parceria.

Um coach responsável também se preocupará com o local de onde o cliente fala. Muitas pessoas utilizam o momento de deslocamento ao trabalho para resolver questões do dia-a-dia. Não somente esta é uma prática perigosa do ponto de vista da segurança no trânsito, mas também contribui para a síndrome do pensamento acelerado (SPA), que bloqueia a conexão ao momento presente e age como precursora do burnout. Quando percebo que o cliente está dirigindo, exijo que ele estacione o carro ou ligue em outra hora.

 

Vantagens:

  • Uma voz tranquila, segura e genuinamente preocupada consegue ter um efeito tranquilizante e motivador durante uma crise, em curto espaço de tempo.
  • A ausência de estímulos visuais aguça a audição do coach para ligeiras variações na voz do cliente, ajudando a direcionar a conversa para os temas mais relevantes.
  • O telefone é uma ferramenta prática para verificar a motivação do cliente e acompanhar o progresso entre sessões.

 

Desvantagens:

  • Linguagem paraverbal (tom, volume e ritmo) é fácil de detectar, porém difícil de ser utilizada como evidência em uma confrontação (é mais fácil trazer à consciência do cliente um braço cruzado ou postura encurvada do que um tom de voz que denota desinteresse).
  • Risco de desenvolvimento de dependência na relação com o coach, se a frequência, duração e horários de atendimento por telefone não forem pré-acordados.
  • Frustrações causadas pela baixa qualidade do sinal e custos elevados de ligações interurbanas e internacionais.

 

Uso do e-mail

E-mail não é um canal adequado para o processo de coaching. Entre suas desvantagens inerentes situam-se o próprio processo cognitivo de escrita, a dependência exclusiva na linguagem verbal e sua qualidade assíncrona (conversa não ocorre em tempo real).

 

Desvantagens:

  • A forma escrita é sutil e complicada para a maior parte das pessoas. Clientes com baixa inteligência verbal vão sentir-se frustrados e mais confusos ao tentar organizar seus pensamentos e sentimentos em palavras.
  • Clientes com alta inteligência verbal buscarão expressar-se por escrito de forma coerente, confundindo suas ideias por sentimentos e amplificando os sentimentos descritos em primeiro lugar. Isso ocorre porque as regras da gramática e a busca pelo vocábulo correto convidam a parte mais racional do cérebro a tomar as rédeas.
  • Ausência de elementos não-verbais e paraverbais dá origem a uma série de mal-entendidos, suposições e interpretações distantes da intenção original de quem escreveu.
  • A qualidade assíncrona dos e-mails desvirtua o processo de coaching do aqui-e-agora para longas conversas sobre como o cliente se sentia quando escreveu o texto, diminuindo a eficiência do coaching.

 

Apesar disso, há formas interessantes de incorporar o e-mail no processo de coaching de forma a otimizá-lo e aumentar o foco durante a sessão.

  • Quando o cliente tiver dificuldade para definir prioridades para a próxima sessão ou vem despreparado para as sessões, uma atividade de escrita pré-sessão (enviada por e-mail ao coach 48 horas antes), o ajuda a estruturar o pensamento e refletir sobre seu progresso entre sessões.
  • Neste caso, o coach pode estimular o cliente a escrever o quanto quiser, mas deve abster-se de responder com textos longos. O objetivo da resposta deve ser puramente de encorajar o cliente, reconhecer sentimentos e confirmar a recepção do e-mail.
  • O coach pode imprimir o e-mail e relê-lo alguns minutos antes da sessão, anotando dúvidas e reflexões que possam ter surgido.
  • O coach pode começar a sessão verificando quais aspectos do e-mail ainda estão vivos no cliente, confrontando inconsistências entre linguagem e tom de escrita, antes de avançar nos objetivos da sessão. Esta é uma excelente oportunidade para o coach estimular o cliente a refletir acerca da transitoriedade de pensamentos e sentimentos e convidá-lo a entrar no aqui-e-agora da sessão.

 

Conclusão

Utilizados de forma sábia, telefone e e-mail podem ser ferramentas que garantem uma maior continuidade no processo de coaching, especialmente quando as sessões se tornam espaçadas por conflitos de agenda.

Muitas vezes negligenciado por coachs, este contato entre sessões estabelece uma ponte entre o mundo protegido da sessão e o mundo complexo fora dela. Um coach que estabelece um contrato bem definido, com frequência, duração e horário dos contatos entre sessões, consegue acelerar significativamente o progresso do seu cliente, ao mesmo tempo que desenvolve sua autonomia.

 

Como você utiliza tecnologia no processo de coaching (como coach ou cliente)?

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